差不多的汽车4S店 差得多的是服务态度

YY爱一点点

8月1日至15日，一批神秘客突袭蓉城38家4S店，带着“放大镜”，以一种吹毛求疵的态度，从各个细节着手去找各家4S店的漏子。这是成都商报联合成都神鸟数据推出的“2011成都4S店满意度调查”活动，希望以此来全面展示和提升成都主要4S店的服务水平，并为消费者选择4S店提供参考建议。调查显示：相比去年的4S店满意度调查结果，4S店成绩整体有所提升，然而，成都4S店重卖车轻售后的现象依然明显存在，具体体现是：售前、售中，售后评分层层衰减。
2011成都4S店满意度调查
★成都4S店满意度提升明显
★成都车商眼中，卖车依然比修车更重。★自主品牌4S店满意度评分向合资品牌4S店看齐。
本次测评的38家4S店满意度整体平均得分为92.1分，较去年36家4S店88.2的平均分有明显提升。
★成都车商眼中，卖车依然比修车更重。
经销商满意度在售前、售中、售后的得分层层衰减，与去年情形相同。
★自主品牌4S店满意度评分向合资品牌4S店看齐。
部分项目甚至有所超越，特别是在“态度”评分上面，明显更热情。
4S店不差硬件差态度
4S店满意度调查最大的失分，几乎都是“态度分”。神鸟数据分析人员在总结中指出，4S店在硬件环境上都有很好的表现，服务设施、专业水平都很高，相互之间的差异并不大。然而与较高的硬件设施和技术水平相比，“态度”成为最大的问题，各家4S店评分的差异，也主要体现在态度的好坏上来。

一些4S店存在销售人员缺乏热情和耐心，一些紧俏车型的销售顾问更显得有些“傲慢”，暴露出怠慢客户、服务欠周到等问题。一些自主品牌车型的销售顾问态度反倒显得更热情。

通过热线自愿报名参加本次神秘客暗访的李先生在随同神鸟数据的专业神秘客暗访多家4S店之后感叹说：“要不是参与这次调查，我还真不知道4S店的服务差别会这么大，尤其是态度相差很大。以后买车真得选择一家服务好的4S店。”港宏汽车总裁助理陈曦说：“服务是车商唯一能提供差异化的东西。各家经销商销售的产品是厂家提供，唯有服务属于自己，经销商可以通过差异化服务打造自己的品牌。”

在车市竞争越来越激烈的现在，消费者在产品和销售商上面都有更多的选择，服务好坏决定消费者满意度高低，决定经销商在竞争中的成败。而消费者，在一个满意度高的经销商处购车、养车，则可以得到更好的服务体验。这也就是我们推出2011成都4S店满意度调查的意义所在。
4S店普遍重视“第一印象” 售后最弱
调查结果显示，受调查的38家4S店总体上体现了较高的服务水平，客户满意度很高，平均得分92.1分（百分制），从评分项目的得分来看，我们发现这么一个规律：总体而言经销商的售前服务水平比售中更好，而售后最弱。最有趣的三个数字是：销售电话接待为95.8分，销售入店接待则为90.7分，而维修入店接待则为89.3分。售前、售中、售后得分层层衰减，这样的排序相较去年统计几乎没发生变化：成都车商依然重卖车而轻售后。

特别具有代表意义的是：为了吸引更多消费者到店，以此提高销量，各家4S店都更加重视消费者的“第一印象”，尤其是“电话营销”做得相当好。“销售电话接待”是所有评分项目中得分最高的一项。然而试乘试驾环节为所有评分项目最低项，八成4S店将试乘试驾车当做摆设。所有评分项目中，“维修入店接待”和“维修诊断水平”的相对低分，都代表售后服务成为消费者对4S店最不满的一面。
我们如何开展调查
本报公开征集了5名普通消费者担任"神秘客"，他们与神鸟数据的"神秘顾客"服务团队采用暗访测评的方式进行，监测对象为成都38家主流4S店。监测方式包括电话咨询、实地观察、实地服务体验和服务咨询等方式。每个4S店由两位不同神秘人分别测评1次，计算两位神秘人平均值，作为每个4S店的最后得分。每家汽车集团选取两家4S店进行暗访，而单一4S店则暗访两次。