亲历车险定损员的一天:对修车门儿清

冰珊依娇_19

      什么是车险定损员？与道路为伴、与电话为伴，同时还是半个汽车修理工——这就是记者在亲历了车险定损员的一天后，得到的最深的感受。8月30日，记者在北京的路上、汽车修理厂和4S店里，目睹了一位普通车险定损员工作的繁琐和繁忙。这位定损员在北京的路上走着，他的电话不时响起，北京的、内蒙古的、河北的……来自全国各地；出险报案的、咨询的、需要协调的……各种电话内容——定损员的外勤车仿佛就是个移动的办公室。

■马越在给一辆出险的轿车定损

■基层岗位：车险定损员
■出场人物：马越
8：30
■上班就往大兴赶

8月30日早上，记者赶到阳光财险北京分公司位于菜户营东路的定损中心，随后和该公司车险定损员马越一起赶往位于大兴清源东路附近的一个汽修厂，为一辆在该公司投保的桑塔纳3000定损。

定损员马越，中专毕业于北京市交通学校，汽修和汽车构造等专业是必修课。阳光财产保险成立于2005年，马越毕业后就成为这家公司第一批定损员，伴随公司成长至今，已经在车险查勘定损这个岗位上干了6年。
马越告诉记者，上午要去的汽修厂，是客户自己选择的。事故发生于8月27日，这辆桑塔纳在大兴大庄桥下向左拐弯，由于视线受阻而且车速较快，发现正常直行的奥迪A6时，躲闪不及，右车头撞在奥迪的右侧翼子板以及右前车轮轮毂上。事故发生后，两辆车都开到定损中心，初步定损后发现理赔金额肯定超过1万元。
定损中心通常将理赔金额超过1万元的案子称为“大案”。大案中的出险车辆车损情况通常比较严重，这就需要定损员赶到车辆维修地点，在维修人员将车辆进行一定程度的拆解后，查看车辆内部受损情况。随后定损员和维修人员一起为受损车辆确定比较详细的维修方案，具体报价和方案由定损员上报保险公司的核赔部门，通过后维修厂家才能开始修复工作。
9：19
■阳光下很快冒汗
从南四环到南五环外，这在北京算是比较好走的线路，通常不会发生堵车，马越当天早上驾车比较轻松地到达了定损现场。但并不是每次外勤查勘定损都能如此轻松地往返，马越在路上告诉记者，他有时22点多才能赶回公司，将外勤车辆放在公司后，才回家休息。
在马越到达汽修厂后20分钟，桑塔纳车主也来到现场，马越随即给事故车辆和车主拍了张“合影”，随后逐个给拆解下的前保险杠、翼子板、大灯、过滤水壶、中网框架等拍照。接着和汽修厂人员核对要更换或修理的零部件。要不是车主和老板认识，这家地处偏僻的汽修厂一般的人很难找到。汽修厂条件简陋，事故车辆摆放在露天，在阳光的照射下，马越一会儿就额头冒汗。
10：05
■错过饭点儿是常事儿
大约半个小时后，马越就完成了桑塔纳的定损工作，驾驶外勤车离开大兴清源东路，赶往同一起事故中被撞奥迪的维修地点——南四环花乡桥附近的一家4S店。“桑塔纳车主在阳光买了车损险、商业三者险和不计免赔，所有只要在保额内，保险公司将负担桑塔纳和被撞奥迪车的全部维修费用。”
马越到达后，和已经等候在此的奥迪车主一起来到维修车间，两人一起“见证”了奥迪车前保险杠被拆下的过程，初步判定奥迪车前保险杠、右前翼子板、大灯以及右前轮轮毂需要更换。
然而，被撞奥迪车主表示，事故后，在自己将车辆开到4S店时，发现车辆向右跑偏。为了确定跑偏程度，马越决定首先为车辆做个四轮定位。一番忙碌后，这时已经到了12点——吃饭时间，13点以后工人才能回来上班，马越的后续定损工作也只能暂停。这时，马越不禁抱怨，虽然个体汽修厂往往条件比较恶劣，在现场定损时通常是风吹日晒，但汽修厂的工作效率高，老板一句话，工人就能迅速完成拆解或检测；在4S店虽然条件比较好，但需要维修的车辆多，等待时间长。
13：00
■与维修人员沟通
不过马越的运气还不错，13点奥迪车被迅速安排上了四轮定位仪。马越告诉记者，赶上4S店比较忙时，有时要在预约后等一个礼拜，才能进行四轮定位检测。奥迪车的检测在20分钟后完成，事实证明车主的感觉没错，被撞车右前轮确实有问题，外倾角度超出标准一度多。
“把羊角和下支臂都换了吧。”面对4S店维修人员这样的建议，马越迅速表示反对，“羊角和下支臂同时被撞弯的可能性不大，应该先换一个，看看检测结果再说。”马越的建议让维修人员很是“头大”，他们支吾了一会儿，终于坦言，这样操作固然可能为保险公司省下几千元的零部件费用，但维修人员最多可能要反复拆装事故车辆的前悬挂系统三次，并配合做三次四轮定位。这估计要花费大半天的时间，时间成本远远大于一次性将所有可能损坏的零部件全换。马越则痛快地表示，工时费照付。
15：00
■婉拒车主额外要求
被撞奥迪车的维修方案基本确定，马越终于可以离开4S店了。他需要迅速回到定损中心，为这起事故中的两辆车确定维修报价，然后连同事故车辆的基本信息，以及当天拍的有关图片，一并上传到公司的车险理赔系统。公司的核赔部门当天就可以完成审核。审核完成后，事故车辆的维修就可以正式开始了。
本来当天的定损交给4S店和保险公司就可以了，由于很在意自己的爱车，被撞的奥迪车主还是全程“陪同”了一天。最后临分别时还不忘再“叮嘱”马越一次，“把轮胎给我换了吧！”这个额外的要求，当天他提出了不止十次，而马越也直接或婉转地拒绝了十次。
“被撞车主要受损部位是翼子板、轮毂和转向系统，虽然右前轮轮胎也受到挤压，但并没有造成损失，所以不应更换。”马越同时也对车主的“过敏”表示理解，“交通事故会给车主留下一些心理阴影，总觉得自己的车不太正常，发生事故后看自己的车哪儿都不太顺眼。”
17：35
■有时一个事故跑8个维修点

桑塔纳的维修费用是3135元，奥迪车是20753元。马越回到定损中心就开始将所有资料输入公司的车险理赔系统，上报核赔部门。17点多，公司核赔部门完成审核，马越迅速通知两部事故车辆的维修单位，可以开始修复。由于两车的维修费用都没有超出车险保额，而且桑塔纳车主还购买了“不计免赔”，因此，保险公司将支付全部维修费用。
马越告诉记者，当天的案子算比较“简单”的。他们曾经接手过的一个案子，一个事故要跑8个维修点。一辆货车把7个轿车给“追”了，8辆车在不同的地点修理，定损时他们跑了8个地方。