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标题: 投诉平台8月报告:自主品牌投诉量大降 [打印本页]

作者: 最爱大红色 时间: 2011-9-2 09:26 标题: 投诉平台8月报告:自主品牌投诉量大降

2011年8月，网易汽车投诉平台共收到投诉225件，其中有效投诉223件，投诉量较上月进一步下降。本月投诉来自于全国23个省、自治区和直辖市，共涉及34个进口、合资和自主品牌的80余款车型。8月投诉量继续下降自主品牌降幅较大

每年的七八月份，是中国车市的传统淡季，各品牌汽车销售均会出现不同程度的下滑，自主品牌的销量下滑尤其明显。因而在本月的投诉中，对自主品牌的投诉率大幅度减少。

车主投诉平台1-8月数据表

跟7月投诉情况相比，本月投诉总量进一步下降，无效投诉数量越来越低。说明网友已经非常重视网易投诉平台的渠道价值，非常严肃通过网易投诉平台进行自身权益维护工作。同时，本月投诉所涉及到的厂商数量比上月增幅高达30%左右，说明网易投诉平台对不同阶层车主的影响力越来越明显。

跟上个月情况相似的是，本月投诉的车型均是日常家庭乘用车，最高端车型也不过是宝马X5、沃尔沃S60以及奥迪A4等，其余大多数车型从微型车、小型车到中高级车都有。投诉来源前三的地区依然是江苏、浙江和广东等发达地区，所投诉的车型价位位于10-20万元区间。

德系车投诉量上升明显
在8月的投诉中，针对德系车的投诉明显上升。这不能简单地理解为德系车品质整体下滑，而是德系车在与日韩以及欧美其他车系的竞争中，因销量大幅上升，使得总的投诉比例提高；同时，因销量上升而导致的售后服务滞后，也是德系车投诉高发的原因之一。

由于是第一次将德系车从欧美车系统独立出来，所以，德系车的数据无法跟上月直接比例，但其投诉量与欧美车系以及日韩车系的比例关系，却足以证明德系车在中国消费者心目中的地位和影响足够大。
通常说到的德系车品牌，不外乎宝马、奥迪和大众，遗憾的是，本月居高不下的德系车投诉中，上述三个品牌无一幸免，投诉量尤以南北大众最为密集。
任何精密机械，都有出故障的比例，高档车型的随机故障发生率并不比其他车型要少。北京车主黄先生投诉称，其所购华晨宝马523豪华型，购车5天行驶里程176公里，因车身电路问题，已经两将进店维修，其中还有一次是拖车拖去。他对厂家提出了赔偿或召回的诉求。
对宝马的投诉并不仅限于合资的华晨宝马，纯进口的宝马X3依然问题不断。福州车主郑先生于2010年7月左右在福州中宝交了8万订金订了一辆宝马新X3，经过漫长的等待，终于在2011年5月25日提到了车。然而，在6月中旬，他便发现车的全景天窗的挡板不能正常关闭，送修福州中宝4S店三次，4S店一次说要等原厂配件，一次说要更换全景天窗总成，最后一次又说要从德国重新订一个全景天窗总成回来才行。
为此，郑先生共计等待了2个多月，依然没能解决问题，致电宝马中国总部，对对方拖延和推脱的态度非常不满。愤怒之下的郑先生，强烈要求无偿换车，并赔偿误工费。
对奥迪的投诉中，依然集中在烧机油方面。浙江宁波的严先生所购的奥迪A4，2011年3月23日3000公里时做了首保，到2011年8月1日黄灯亮起，提示机油缺乏，按照厂方的说明书5000公里或6个月保养期都没到，就亮起了黄灯。他现在的里程只有5900公里，他不知道是4S首保时没有换机油还是这车烧机油。希望得到厂方令人满意的解释和说法。

对4S来说，严先生的疑问是他们的难题，回答没换机油，这样低级的错误几乎是不可原谅的；如果说是车辆烧机油，那么，又该如何解决？自网易投诉平台开通以来，接到多起奥迪车关于机油的投诉，希望厂方就此问题引起足够的重视。
此外，投诉涉及到的最多的德系车就是南北大众生产的速腾、迈腾、波罗、宝来和高尔夫等车型。问题集中在变速箱异响、电气系统、仪表盘异常显示、轮胎非正常磨损等问题。
调查显示，中国车主对德系车在机械制造和加工工艺上的精致以及安全性上的评价明显高于其他车系。因此，希望德系车在市场旺销的同时，及时为车主解决问题，维护德系车自身的品牌美誉度。
日系企业处理投诉最及时

德系车因销量巨大，售后服务反应缓慢，成为人们诟病德系车服务品质的原因之一。相反，在应对客户投诉方面，日系车企的反应要及时得多。

自网易投诉平台开通以来，越来越受到车主信任的同时，很多车企和4S店也越来越关注投诉内容是否涉及到其所在的品牌和企业。在所有厂商与车主或网易沟通的频率和时间来看，福特、本田、日产和丰田处理投诉最为及时，而其中又以丰田最值得肯定。

丰田的精细化管理一直为业界所称道，售后服务的品质也涵盖在其品牌建设程序之中。将问题解决在萌芽阶段，而不是放任问题扩大，在资讯和沟通手段越来越发达的今天，无疑是最明智的选择。
韩系车的投诉也一直居高不下，并且集中在轮胎方面。在本月的投诉中，针对悦动的投诉都是轮胎磨损快、有裂纹等问题，这跟韩系车大多选装锦湖等韩国轮胎有关。
车主仍然不满4S店的服务
跟以往一样，本月有90件投诉（占总有效投诉的49%）都是是针对4S店的服务水平和态度的。

在这些针对4S店的投诉中，一部分是不满4S店的服务水平，小问题得不到及时的解决。浙江慈溪车主卫先生，购买5个月的戈蓝车出现车身抖动的状况，送至慈溪4S店检查，免费更换EGR阀后，问题依然存在，4S用铁片堵住阀孔，问题得以解决。半年后，卫先生在宁波4S店检查，发现是EGR阀的垫片丢失，导致阀门漏气，空气混合比不均，造成发动机严重抖动。慈溪4S承认没有放垫片进去，并找来原先丢失的垫片重新装上，问题基本解决。
同时，卫先生投诉慈溪4S店经常丢螺丝，造成发动机盖上原装螺丝丢失，对其工作水平表示质疑。长时间得不到解决的小问题，大大影响了卫先生的心情。
如果卫先生遇到的问题已经让人啼笑皆非的话，那么深圳思铂睿车主黄先生所面对的4S店则是道德败坏。他在深圳本田阳光店去保养时，轮胎与胎铃被4S工作人员偷换。为此，黄先生强烈要求4S店改正错误并赔礼道歉。
中国的奸商，从来都是没有最坏，只有更坏。如果前面二家4S店的行径只是让人气愤的话，辽宁大连雅阁车主刘先生所面对的4S简直是罪不可恕。

刘先生买了两个月的新车，因为发动机故障留在4S店等候处理，店里给一辆车代步。两个月来没主动给车主打一个电话，而且先后把店长，售后经理调往外地，车的事一拖再拖，两个多月后，集团总经理通知车主去办手续，没成想是早就预谋把他们那辆车抢回去，当车主开车来到天巳集团，两句话后总经理就以种种借口要车主去法院起诉吧，等车主出去开车时发现车已经不见了，钥匙还在他手里。连同车里个人的物品全都不见了。车主向集团领导要回自己的物品，却被董事长喝令：滚出去！车主说明来意，没成想这时董事长下令手下的保镖：把他给我打出大门去！十几个人的一顿拳打脚踢，造成车主鼻梁骨折，错位，眉骨骨折，他们还把车主扔到大门外的地上躺了一个小时无人问一句。
当然，刘先生的描述仅仅只是一面之辞。如果事实真如刘先生所言，4S的行为很是匪夷所思。对这样涉及到大宗财产和人身伤害的事件，网易投诉平台建议刘先生走司法渠道解决，法律自会给你一个公道。

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